Le Knowledge Management n’est pas la cerise sur le gâteau mais le gâteau !

Le Knowledge Management (KM) fait gagner du temps dans la recherche d’information, facilite la montée en compétence des collaborateurs et améliore l’efficacité du travail collaboratif. Il représente un enjeu économique majeur. Alors, pourquoi les entreprises françaises n’en font-elles pas toujours une priorité de leur système d’information ?

Les entreprises ont pourtant bien compris ces enjeux, si l’on en juge par leurs investissements dans les outils métier, les intranets, les systèmes décisionnels, la veille, la formation ou le temps passé en réunions.

Les outils actuels : le règne des silos

Dès les années 90, les entreprises ont mis en place des solutions de gestion, d’analyse et de partage des données. La data s’est imposée et dans son sillage le Datawarehouse, pour offrir des visions transversales d’analyses. Cette solution a montré ses limites : elle n’intègre que des données structurées (Data) et le plus souvent internes.

Deuxième révolution pour partager l’information, au début des années 2000, l’intranet. Atout de cette nouvelle solution : l’accès aux données non structurées. L’intranet reste cependant un outil de publication. Même lorsqu’il intègre un moteur de recherche, celui-ci ne prend en compte que ce qui y est publié. Autre limite : les contenus y sont indexés manuellement selon une structure d’index qui ne répond pas nécessairement aux besoins métier.

Autres silos : les GED. Outils d’indexation par excellence, elles ont été déployées pour des besoins opérationnels précis, par exemple la dématérialisation. Les GED, parfois multiples, constituent des silos qui ne répondent pas nécessairement aux problématiques transversales. L’indexation des documents y est le plus souvent manuelle.

D’autres solutions à vocation collaborative ont été déployées : MS 365, Sharepoint, Slack, Dropbox, portails de veille … Toutes constituent de nouveaux silos.

Le Knowledge Management : la transversalité

Le KM s’affranchit des silos et apporte une réponse aux différentes problématiques stratégiques :

• les clients : répondre à des attentes impliquant plusieurs fonctions de l’entreprise ;
• les produits : organiser l’évolution de l’offre dans ses différentes dimensions ;
• les processus : améliorer la qualité et réduire les coûts ;
• l’organisation apprenante : adapter l’organisation et les compétences aux enjeux de l’entreprise.

Le KM rend accessibles des sources internes et externes, structurées ou non, en combinant collecte, indexation et moteur de recherche.

Le KM valorise ainsi les outils collaboratifs, en les enrichissant de sources externes pouvant représenter un volume important : informations issues d’applications métier (CRM, RH, GED…), bases de données, veille, boîtes mail (sous réserve d’autorisation), messageries …

Une mise en place à trois niveaux

Un outil de KM collecte l’information à partir de sources multiples, intègre un référentiel d’index orienté management, un moteur de recherche, indexe les contenus de façon automatisée et est connecté aux outils collaboratifs.

Sa mise en place s’organise en trois grandes étapes :

• choisir les sources d’information. Cette démarche est liée à l’organisation et à la stratégie. On pourra notamment s’appuyer sur la méthodologie Balanced Scorecard. Celle-ci propose un cadre utile pour éviter une dispersion des contenus et orienter les recherches d’information ;
• définir un référentiel d’index cohérent avec celui déjà utilisé par le système d’information de l’entreprise ;
• adosser les outils collaboratifs à la plateforme KM : intranet, portails métiers, Business Intelligence, messageries…

De nombreuses entreprises tardent à mettre en place leur KM, car cette solution met en œuvre des technologies récentes et une démarche méthodologique rigoureuse. Pour autant, nous considérons que le KM constitue un pilier de la performance individuelle et collective.