La valeur d’une information tient à son destinataire et aux enjeux auxquels elle répond. L’information doit donc pouvoir être recherchée et exploitée selon des dimensions multiples, d’où la nécessité d’une indexation rigoureuse. En effet, l’indexation doit rester cohérente par rapport aux sources internes de l’entreprise tout en restant suffisamment générique pour intégrer des sources externes.
Le référentiel : socle de la structuration des métadonnées
Élément central de l’indexation, le référentiel doit décrire l’organisation et la stratégie, tout en intégrant suffisamment d’invariants pour paramétrer de façon fixe un système d’information. Nous pouvons proposer la structuration suivante :
- Fonction – Cette dimension décrit le premier niveau d’organisation de l’entreprise. Elle est couramment utilisée par les outils de gestion (ERP). On peut considérer qu’elle est commune à la plupart des entreprises : fabrication, logistique, marketing, vente, finance, RH…
- Secteur – Cette dimension décrit les grands secteurs économiques. La liste des secteurs a été normée par l’Insee. Chaque entreprise pourra y loger sa propre offre produit ou marché. Ici encore, soulignons l’importance de s’inscrire dans un cadre suffisamment ouvert pour accueillir de l’information externe.
- Thème – Les thèmes structurent les objectifs. Les travaux de Kaplan et Norton sur la Balanced Scorecard décrivent les 5 familles d’objectifs que poursuivent les entreprises : la performance économique, la valeur client, l’excellence opérationnelle, l’organisation apprenante et les valeurs sociétales. Ce sont des invariants intéressants, susceptibles de structurer l’information interne et externe. Les thèmes proposent une segmentation plus fine des objectifs : la valeur client pourra être détaillée en satisfaction client ou image de marque, l’excellence opérationnelle en qualité ou coût… La déclinaison des objectifs par fonction ainsi que les projets qui les sous-tendent décrivent la stratégie.
- Projet – Cette dimension doit faire l’objet d’un paramétrage complet lors de l’intégration. En effet, chaque entreprise met en œuvre ses propres projets. Il n’existe donc pas d’invariant permettant une préprogrammation du système d’indexation.
- Source documentaire – Cette dimension, permet de préciser un type d’information recherché : nature de la source et type de contenu.
- Application – En complément d’une recherche générale, il peut s’avérer nécessaire de faire des recherches spécialisées. C’est par exemple le cas de l’analyse de conversations clients ou de la recherche dans des bases de données. On pourra également souhaiter une interface de restitution différente. Le référentiel qui supporte le système de paramétrage doit donc savoir quelle source alimentera quelle application. Il conviendra cependant de conserver un lien hiérarchique entre les catégories générales et spécialisées.
L’ouverture à des applications tierces : constituer un hub de l’information
La plateforme de knowledge management (KM) doit pouvoir être connectée à des sources multiples et enrichir en sortie différentes applications. Citons par exemple :
- En entrée : annuaire d’entreprise, flux RSS, call center, réseaux sociaux, e-learning.
- En sortie : intranet, outils de publication, Business Intelligence.
L’indexation et les interconnexions sont essentielles pour permettre une recherche efficace et valoriser l’information. Un outil de knowledge management performant s’adosse à quatre piliers : un référentiel d’index cohérent avec celui de l’entreprise et capable d’intégrer des contenus externes, un analyseur de documents permettant d’automatiser le processus d’indexation, une capacité de recherche sur des thématiques spécialisées en cohérence avec le mode de recherche général et une interconnexion avec des sources et applications multiples.
