12 janvier 2022

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Knowledge Management : l’épineuse question de la sélection des contenus

Knowledge Management - question de la sélection des contenus

Au-delà des logiciels mis en œuvres, la qualité du KM dépend de pertinence des contenus. L’une des principales problématiques réside donc dans la méthodologie quant-aux choix des sources. Explication.

Gérer la connaissance passe par la capitalisation des savoirs, dans une perspective de management. Une démarche qui s’articule en plusieurs étapes : identification, organisation, analyse et partage.

L’identification est le premier levier. Elle conditionne la qualité de la réponse aux besoins des utilisateurs et leur adhésion à l’outil. Il est donc essentiel d’identifier les contenus qui contribueront utilement aux grands enjeux de management que sont la formation, le travail collaboratif, la productivité et à la valeur client. Ces contenus seront intégrés en priorité à la plateforme KM. Les contenus moins pertinents seront soit relégué dans les pages lointaines du moteur de recherche, soit non indexés. Quelles sont alors les sources susceptibles d’être intégrées ?

Les informations du SI : des sources hétérogènes accessibles par un moteur de recherche unique

Il ne s’agit pas de répliquer le SI mais d’identifier les contenus répondant aux critères de pertinence décrits ci-dessus. Ces informations sont généralement éparpillées dans différents systèmes : applications métiers, GED, Datawarehouse …. Le KM permet de les rendre accessibles par une seule et même entrée. La notion de SI englobe l’information issue des différentes entités d’un groupe.

Les sources personnelles : des sources intégrées dans le respect de la confidentialité

Le KM indexe les Dropbox, OneDrive, Slack, boîtes mails, etc… Le principe : permettre à chacun de savoir où trouver une information et d’en identifier l’auteur. Certains fichiers déclarés publics par leur auteur seront librement consultables. Dans les autres cas, seuls le nom de l’auteur sera visible. La personne demandera alors à l’auteur l’autorisation d’accès au contenu.

Exploiter une information déjà disponible, sans devoir la recréer : un gain de temps individuel et un meilleur fonctionnement de l’organisation.

Les données de veille : des informations externes internalisées

Le KM intègre des données externes : données fournisseurs, études, veille. Le KM pourra soit intégrer des sources primaires d’information, lorsque celles-ci sont suffisamment claires (presse, études, bases de données …), soit intégrer des informations issues de plateformes spécialisées, lorsque la complexité d’accès aux sources le justifie (réseaux sociaux, flux RSS, sources internationales…).

Comment ça marche ? La démarche Balanced Scorecard

L’orchestration du choix des sources peut s’adosser à la Balanced Scorecard. Cette méthodologie, conçue par Kaplan et Norton, est détaillée dans leur ouvrage Le Tableau de Bord Stratégique. Elle décrit l’articulation entre les 5 familles d’objectifs de l’entreprise et ceux des métiers : performance économique, valeur client, excellence opérationnelle, organisation apprenante et valeurs sociétales.

Chaque métier contribue à tout ou partie de ces objectifs. Il doit donc disposer des moyens de les atteindre, d’en évaluer les alternatives, de mesurer ses résultats et de se comparer. Cela nécessite l’accès à un large éventail d’informations : internes, externes, analyses, tableaux de bord, etc.

Or, on observe que le pilotage de la performance se réduit souvent au seul aspect financier : CA, Marge, P&L, contrôle budgétaire. Les causes du résultat économique sont bien souvent éludées : satisfaction client, qualité des processus métiers, de l’organisation et niveau des compétences. Ces déterminants stratégiques, doivent être également mesurés en termes d’activité, de coût, de résultat, et « benchmarkés » avec des références externes.

Le KM se révèle dès lors stratégique : en tant que point d’accès unifié à l’information, il représente un levier efficace d’amélioration du travail collaboratif et de la performance des métiers.