12 janvier 2022

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Knowledge Management : enjeu pour les métiers

Le knowledge management concerne tous les métiers de l’entreprise et se révèle un véritable atout.
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Knowledge Management - enjeu pour les métiers

Exploiter la connaissance en vue d’atteindre un objectif n’est pas qu’un concept stratégique. Tous les métiers sont concernés. Inventaire à la Prévert des métiers pour lesquels le KM se révèle essentiel.

Relation client : le multicanal donne accès à une information client enrichie – conversations téléphoniques, chats, logs de navigation Web, cartes de fidélité… -. Cette information concerne potentiellement toutes les fonctions. Son contenu doit pouvoir être analysé et diffusé largement, pour action.

RH : les RH sont au cœur de la démarche d’organisation apprenante. Celle-ci vise à adapter en permanence les compétences à l’évolution de l’organisation et de la stratégie. La gestion de la connaissance et la communication interne en sont des leviers : accès aux bonnes pratiques, formation, intégration des nouveaux collaborateurs…

R&D : en complément de plateformes dédiées, la R&D doit pouvoir accéder à une base de connaissances étendue : veille, données clients, datawarehouse…, et croiser l’ensemble des informations.

Veille : initialement centrée sur la concurrence, la veille devient stratégique. Elle concerne toutes les fonctions. Cela nécessite d’ouvrir l’éventail des sources d’information et d’en diffuser largement les contenus.

IT : les portails métiers intègrent déjà des bases d’information riches : ERP, CRM, RH, Business Intelligence, Intranet… Ces outils constituent cependant des silos face aux enjeux stratégiques liés aux clients, aux produits, aux projets, à l’efficacité des processus ou aux compétences. Ils ont des droits d’accès propres, l’information n’y est pas présentée de la même manière, et ils intègrent rarement des contenus externes. Or ces enjeux stratégiques concernent tous les métiers. Conscientes de ces limites, les DSI commencent à mettre en place des plateformes étendues d’information – Datalake. Celle-ci sont précisément destinées à faciliter le partage de la connaissance.

Nous pourrions multiplier les exemples.

La gestion de la connaissance concerne donc toutes les fonctions de l’entreprise. Cela implique alors :

  • une méthodologie de choix des contenus ;
  • un référentiel d’index cohérent avec l’organisation et la stratégie de l’entreprise ;
  • un Workflow d’indexation automatisé ;
  • un moteur de recherche ;
  • une intégration avec des outils collaboratifs tels que l’intranet et le Datawarehouse.

… c’est-à-dire une démarche managériale pluridisciplinaire, regroupant l’ensemble des initiatives, méthodes et techniques permet d’identifier, analyser, organiser et partager les connaissances afin d’atteindre l’objectif ciblé. CQFD